Più di 11,3 milioni di italiani viaggeranno per la Pasqua e i ponti di primavera. I prezzi sono saliti alle stelle (anche del 468% rispetto ai periodi non festivi) e i disagi come al solito non mancano. In caso di ritardi e cancellazioni, soprattutto di aerei e treni, si ha però diritto al rimborso. Insomma, se l’esperienza di viaggio viene compromessa, quantomeno si ha diritto a una compensazione economica. Vediamo nel dettaglio come funzionano i rimborsi per i treni e per gi aerei, anche a seconda delle diverse compagnie, e se può essere vantaggiosa l’opzione di un’assicurazione sui viaggi.
In caso di disservizi, a tutelare i clienti è la legislazione europea, con il regolamento 261/2004. Se un volo viene annullato (meno di due settimane prima della partenza) o le prenotazioni superano i posti realmente disponibili, il passeggero che non accetta il volo sostitutivo proposto dalla compagnia aerea ha diritto al rimborso del biglietto e a ricevere assistenza, con cibo, bevande e anche l’albergo pagato se il volo alternativo parte il giorno dopo. L’utente ha quindi diritto a un indennizzo, che varia a seconda della tratta percorsa: 250 euro fino a 1.500 chilometri, 400 euro oltre i 1.500 chilometri e 600 euro per le altre tratte. In caso di overbooking le compagnie devono proporre ai passeggeri che rimangono fuori all’ultimo momento un altro volo gratis e un risarcimento economico (che di solito è di qualche centinaio di euro).
Per i ritardi il rimborso scatta se l’aereo tarda almeno tre ore, con gli stessi requisiti stabiliti per la cancellazione e il negato imbarco. Riguardo al momento in cui l’aereo arriva a destinazione, la Corte di giustizia Ue lo fa coincidere con l’apertura del portellone. Ma la compagnia deve avere sede nell’Unione europea. Il risarcimento non è dovuto quando il disservizio è legato a “circostanze eccezionali”, non prevedibili e che non dipendono direttamente dal vettore. Ad esempio per maltempo estremo, per scioperi dei controllori di volo o per atti di terrorismo. Per quanto riguarda i guasti informatici, come quello che si è verificato venerdì scorso, bisgona capire se sono casi che rientrano nelle cause di forza maggiore. Nel caso specifico si attendono migliaia di contenziosi, che compagnie come WizzAir hanno voluto evitare offrendo subito e automaticamente un rimborso del 120% in credito ai passeggeri i cui voli sono stati cancellati entro 24 ore dalla partenza programmata. In ogni caso, però, se il ritardo supera le due ore, i vettori aerei sono sempre obbligati a fornire assistenza ai clienti.
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Chiedere un rimborso per un volo cancellato o ritardato può sembrare complicato, ma così non è. Si può fare tramite la compagnia aerea, un legale di fiducia, una “claim company” (società che si occupano appositamente di questa mediazione) o una associazione di consumatori. Il modulo per il rimborso è disponibile sul sito di ogni compagnia aerea. Bisogna però conservare tutta la documentazione di viaggio, mantenendo una copia dei documenti di viaggio, inclusi biglietti, ricevute, e-mail di conferma e qualsiasi comunicazione con la compagnia aerea. Una volta inviati i reclami si possono poi avere delle risposte direttamente dalle compagnie, quando si è fortunati. Più volte, però, capita di non ricevere riscontro e allora ci si può rivolgere a specializzati del settore.
Per questo negli ultimi anni sono nate piattaforme, associazioni e società che promettono di gestire la trafila burocratica e velocizzarla. Il loro guadagno è sulle percentuali del rimborso stesso, che trattengono, oppure sulle spese legali. Il cliente dà a loro il numero del volo e la carta d’imbarco, oltre ai dati personali e a quelli per l’accredito, e al resto ci pensano app come AirHelp, Rimborsoalvolo e SkyGenius, oppure società come ItaliaRimborso e Claim Flights o associazioni come Assopasseggeri.
I tempi per ottenere un rimborso possono variare molto. Di solito le compagnie aeree rispondono ai reclami entro 2-3 mesi. Tuttavia, in periodi di alta richiesta, i tempi possono allungarsi. Se il reclamo richiede l’intervento di un’autorità o un’agenzia specializzata, il processo può richiedere più tempo. Nel momento in cui la compagnia attesta la responsabilità e quindi riconosce il pagamento, ha solitamente 60 giorni di tempo per procedere al pagamento al passeggero. I tempi però si allungano nel momento in cui il caso finisce davanti a un giudice di pace territorialmente competente. In questo caso le tempistiche dipendono esclusivamente dal flusso di richieste che devono essere valutate dal giudice. Si può però arrivare fino a tre anni di attesa, visti i pochi giudici presenti in Italia e l’enorme carico di lavoro che devono smaltire.
Ad offrire le assicurazioni per i voli aerei sono le stesse compagnie aeree, le società di assicurazioni e servizi finanziari o alcune piattaforme web di nuova generazione. Le assicurazioni, generalmente, coprono i casi in cui non è previsto un rimborso per legge e in cui si perde l’aereo per cause non prevedibili, quindi indipendenti dalla volontà del passeggero. Non vengono coperti gli eventi che non hanno carattere di imprevedibilità, come i problemi di salute sopraggiunti in seguito a patologie pregresse. Niente copertura anche in presenza di maltempo estremo, eventi catrastrofici, terrorismo e scioperi.
Si offrono invece rimborsi, anche totali, in caso di malattia o infortunio improvvisi, imprevedibili al momento della stipula del contratto. Stesso discorso vale per la malattia di un familiare e i problemi gravi di lavoro, come la sospensione o il licenziamento. Ma anche: il furto o l’incendio in casa e gli incidenti gravi mentre si raggiunge l’aeroporto per prendere un aereo. Nell’assicurazione di viaggio è spesso inclusa la polizza di annullamento volo, che concede un risarcimento per un volo annullato per particolari motivi elencati dalla società che offre il servizio. La polizza include la maggior parte delle volte anche l’assicurazione su smarrimento e furto di bagaglio, spese mediche in caso di incidente e assistenza medica durante il viaggio.
Per i ritardi dei voli non dovuti al passeggero, anche nei casi in cui è previsto il rimborso, c’è poi anche l’assicurazione viaggio aggiuntiva cosiddetta “con garanzia ritardata partenza”. Offre una copertura economica ulteriore in caso di ritardo superiore alle 8 ore rispetto all’orario di partenza previsto. In alternativa, spesso, viene offerta anche la “garanzia di rinuncia al viaggio a seguito di ritardata partenza”, che prevede il rimborso dell’assicurato, secondo quanto stabilito nel set informativo, nel caso in cui decida di rinunciare al viaggio a seguito di una partenza ritardata.
Di solito i vettori offrono diverse opzioni di assicurazione, con costi variabili, che partono per le low cost anche da meno di 10 euro se si viaggia solo con uno zaino o una borsa piccola e si scelgono tratte brevi. Più il viaggio è lungo più il prezzo sale. Si pagano almeno 40-50 euro per coprire cancellazioni e ritardi dei voli, oltre alla perdita o il danneggiamento del bagaglio, in caso di viaggi più lunghi con bagagli. Più in generale il costo dell’assicurazione per i voli aerei e i viaggi con piattaforme e società parte da un minimo di 15 euro fino ad superare i 30 euro per voli nazionali e arriva fino a oltre 150 euro per i voli internazionali.
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Per quanto riguarda i treni Smart Refund, la nuova modalità di rimborso istantaneo per i passeggeri di Frecce e Intercity, è disponibile anche sull’App e sul sito web di Trenitalia (Gruppo Fs).
Lo strumento, realizzato in collaborazione con Trakti, la start up vincitrice del programma Open Italy Elis – velocizza l’iter di verifica e validazione delle richieste di risarcimento e indennizzo, semplificando il processo che porta all’erogazione dell’importo dovuto, che può essere richiesto anche sottoforma di bonus, a seconda delle preferenze del cliente. Il servizio, prima disponibile solo attraverso lo Smart Caring, da settembre ad oggi ha gestito oltre 200mila richieste, con un tempo medio di risoluzione di circa 25 secondi.
Grazie all’utilizzo di tecnologie come smart contract e blockchain, Smart Refund è in grado di lavorare simultaneamente un elevato numero di richieste, quindi anche in caso di eventi particolari i rimborsi vengono erogati in tempi molto ristretti e in completa trasparenza, poiché lo stato di avanzamento di ciascuna pratica viene tracciato in maniera non modificabile e pubblica sulla dashboard privata del cliente. Trenitalia è la prima azienda al mondo, del settore ferroviario, a utilizzare la blockchain nelle attività di customer care garantendo così automatizzazione, trasparenza e sicurezza dei processi e la certificazione dei dati.
Per richiedere il rimborso istantaneo è necessario andare sulla pagina dedicata del sito web di Trenitalia o nella sezione “Info e Assistenza/Info su Rimborsi” dell’App o, in alternativa, ricevere il messaggio/mail di Smart Caring che viene inviato al cliente in caso di ritardo, cancellazione e sciopero dei treni. Una volta scelta la piattaforma, si può inserire il proprio indirizzo e-mail e, dopo aver ricevuto il codice Otp (One Time Password), si potrà procedere con la richiesta e ottenere l’importo dovuto in maniera immediata. In caso di ritardo tra i 60 e i 119 minuti, di Frecce e Intercity, è previsto un indennizzo pari al 25% del prezzo del biglietto, mentre per i ritardi di almeno 120 minuti, si ha diritto a un indennizzo pari al 50% del prezzo del biglietto. In caso di sciopero, invece, il cliente ha diritto al rimborso integrale del biglietto non utilizzato, se decide di non viaggiare.
In caso di cancellazione o quando la partenza del treno è ritardata di almeno un’ora e il passeggero non intenda iniziare il viaggio, si ha diritto al rimborso del biglietto senza trattenute dal momento in cui si verifica l’impedimento al viaggio e fino a un anno dalla data dello stesso.
Chi doveva viaggiare con un treno Italo, o aveva in programma di farlo, può chiedere il rimborso: se il convoglio non è mai partito o è partito in ritardo di oltre un’ora. È possibile ottenere il valore del biglietto sia integralmente, ma anche soltanto per la parte di viaggio mai avvenuta. Se i disagi si sono verificati durante il viaggio di andata, il rimborso copre anche quello di ritorno. Se invece i problemi riguardano soltanto il viaggio di ritorno, non verrà rimborsata l’andata. Italo prevede il rimborso automatico, entro un mese, per i treni cancellati oppure in ritardo di più di un’ora. Se invece si intende rinunciare al viaggio, bisogna segnalarlo prima di partire.
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Fonte: MSN
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